C-A trân trọng công bố Cam kết thực hiện dịch vụ (Service Level Agreement – SLA). Mục tiêu của chúng tôi là duy trì hoạt động ổn định của phần mềm, tiếp nhận mọi vấn đề với tinh thần trách nhiệm và giúp khách hàng luôn nắm được tiến độ xử lý.
Các mốc dưới đây là tiêu chuẩn phục vụ chung của C-A. Với yêu cầu cần khảo sát thêm, C-A sẽ thông báo rõ kết quả đánh giá, phương án tạm thời và lịch xử lý dự kiến.
Cam kết xử lý ticket lỗi và cải tiến phần mềm
Ticket được phân loại theo mức độ ảnh hưởng đến hoạt động thực tế. C-A ưu tiên khôi phục hoạt động trước, sau đó xác định nguyên nhân và hoàn thiện giải pháp lâu dài.
| Loại yêu cầu | Diễn giải | Kiểm tra | Mục tiêu xử lý | Cam kết của C-A |
|---|---|---|---|---|
| P1Lỗi rất nghiêm trọng | Hệ thống không hoạt động; không đăng nhập diện rộng; quy trình kinh doanh lõi bị dừng; lỗi bảo mật hoặc nguy cơ mất, rò rỉ, sai lệch dữ liệu. | Tối đa 30 phút Tiếp nhận 24/7 qua hotline. |
4–6 giờ Ưu tiên khôi phục hoạt động. |
Tập trung nguồn lực xử lý, cập nhật tiến độ và thông báo nguyên nhân sau sự cố. |
| P2Lỗi nghiêm trọng | Một số chức năng chính bị gián đoạn hoặc suy giảm đáng kể; ảnh hưởng nhiều người dùng; tính toán sai logic nhưng hệ thống vẫn còn khả năng hoạt động hạn chế. | Tối đa 04 giờ làm việc | Trong 24 giờ làm việc Lỗi phức tạp được cập nhật lịch riêng. |
Khắc phục lỗi hoặc cung cấp phương án thay thế để giảm ảnh hưởng đến công việc. |
| P3Lỗi thông thường | Lỗi giao diện, hiển thị trình duyệt, nội dung hoặc chức năng phụ; gây phiền hà nhẹ nhưng không làm dừng hoạt động chính. | Tối đa 04 giờ làm việc | Trong 24 giờ làm việc Lỗi phức tạp: tối đa 05 ngày làm việc. |
Sửa lỗi và đưa chức năng trở lại trạng thái hoạt động bình thường. |
| Cải tiếnBổ sung thuộc tính cơ bản | Các đề xuất như tìm kiếm, sắp xếp, bộ lọc, trường thông tin, cấu hình, phân quyền hoặc điều chỉnh nhỏ trong các chức năng hiện có. | Review Thứ Sáu hằng tuần | Mục tiêu 07 ngày làm việc Sau khi C-A xác nhận thực hiện. |
Đánh giá tính phù hợp và ưu tiên các bổ sung có lợi cho trải nghiệm sử dụng chung. |
| Trải nghiệmCải tiến giao diện, tốc độ | Đề xuất cải thiện giao diện, tốc độ, bản dịch hoặc trải nghiệm thao tác, không làm thay đổi quy trình nghiệp vụ lõi. | Review Thứ Sáu hằng tuần | Thường trong 02 tuần Không cam kết với mọi đề xuất. |
Phản hồi kết quả đánh giá khách quan và thông báo khi đề xuất được đưa vào kế hoạch. |
| RoadmapTính năng mới, tích hợp mới | Nâng cấp lớn chức năng hiện có, phát triển tính năng hoàn toàn mới, tích hợp nền tảng bên thứ ba hoặc thay đổi quy trình cốt lõi. | Review Thứ Sáu hằng tuần | Theo kế hoạch sản phẩm | C-A phân tích tính ứng dụng, độ an toàn và lợi ích chung trước khi quyết định triển khai. |
Cam kết xử lý các yêu cầu dịch vụ phát sinh
Ngoài ticket lỗi, C-A tiếp nhận các câu hỏi sử dụng, cấu hình và yêu cầu hỗ trợ vận hành để khách hàng khai thác phần mềm thuận lợi hơn.
Hướng tới xử lý ngay khi tiếp nhận
- Hướng dẫn và giải thích cách sử dụng tính năng.
- Hỗ trợ tài khoản, cấu hình hoặc phân quyền cơ bản.
- Chẩn đoán bước đầu lỗi Windows, trình duyệt hoặc đường truyền.
- Điều chỉnh đơn giản có thời gian thực hiện ngắn.
Xác nhận lịch sau khi làm rõ nhu cầu
- Cấu hình lại quy trình hoặc báo cáo phức tạp.
- Tích hợp API, đổi tên miền hoặc xuất dữ liệu theo yêu cầu riêng.
- Đào tạo lại trực tuyến hoặc trực tiếp.
- Thay đổi lớn liên quan đến cấu trúc và cách vận hành hệ thống.
Cam kết cập nhật, bảo trì hạ tầng và sao lưu dữ liệu
Các hoạt động kỹ thuật được ưu tiên thực hiện ngoài giờ làm việc để giảm tối đa ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng.
| Nội dung | Thông báo | Thời gian thực hiện dự kiến | Cam kết |
|---|---|---|---|
| Cập nhật tính năng nhỏ Cải tiến trải nghiệm, sửa lỗi hiển thị. |
Không bắt buộc thông báo. | Sau 19:00 hằng ngày | Hạn chế gián đoạn và có phương án khôi phục khi cần. |
| Bảo trì, nâng cấp hạ tầng | Thông báo trước tối thiểu 24 giờ. | Sau 22:00 | Nêu rõ nội dung, thời gian bắt đầu và thời lượng dự kiến. |
| Sao lưu dữ liệu định kỳ | Không bắt buộc thông báo. | Sau 00:00 hằng ngày | Duy trì tối thiểu 07 bản sao lưu gần nhất. |
| Nâng cấp phiên bản lớn | Thông báo lần 1 trước 03 ngày; lần 2 trước 24 giờ. | Sau 22:00 | Công bố nội dung thay đổi và hướng dẫn cần thiết trước khi cập nhật. |
99,5% uptime
Mục tiêu duy trì khả năng truy cập hệ thống theo tháng.
Hằng ngày
Thực hiện trong khung giờ ít người dùng.
07 bản gần nhất
Duy trì chuỗi bản sao lưu định kỳ.
4–8 giờ
Mục tiêu khôi phục từ bản sao lưu hợp lệ.
Kênh chăm sóc khách hàng chính thức
Để yêu cầu được ghi nhận và theo dõi đầy đủ, Quý khách hàng vui lòng liên hệ qua hotline hoặc email chính thức dưới đây.
Hotline chăm sóc khách hàng
0386 011 976Sự cố P1: tiếp nhận 24/7.
Yêu cầu thông thường: 08:00–12:00 và 13:30–17:00, Thứ Hai–Thứ Bảy, trừ ngày nghỉ lễ, Tết.
Email chăm sóc khách hàng
info@futureglobal.vnPhản hồi lần đầu: trong vòng 01 giờ làm việc.
Khung tiếp nhận: 08:00–12:00 và 13:30–17:00, Thứ Hai–Thứ Bảy, trừ ngày nghỉ lễ, Tết.
Cam kết phản hồi lần đầu
Phản hồi lần đầu là thời điểm C-A xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu, thông báo mức ưu tiên và đầu mối đang phụ trách.
Văn hóa chăm sóc khách hàng C-A
Chất lượng phục vụ không chỉ được đo bằng tốc độ xử lý, mà còn bằng cách chúng tôi giao tiếp và đồng hành với khách hàng trong suốt quá trình.
Lắng nghe đầy đủ, giao tiếp rõ ràng và tôn trọng mọi yêu cầu, không phân biệt vấn đề lớn hay nhỏ.
Theo dõi ticket, cập nhật trạng thái và đề xuất giải pháp tạm thời khi việc xử lý cần thêm thời gian.
Thông báo đúng tình trạng, nguyên nhân đã xác định và mốc xử lý tiếp theo; không để khách hàng phải tự hỏi tiến độ.
Hiểu mức độ ảnh hưởng của sự cố đến công việc để lựa chọn cách hỗ trợ phù hợp và thiết thực.
Chỉ hoàn tất khi kết quả đã rõ ràng
- Thông báo giải pháp hoặc thay đổi đã thực hiện.
- Hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại kết quả.
- Ghi nhận phản hồi nếu lỗi vẫn còn tái hiện.
- Tổng hợp nguyên nhân đối với sự cố nghiêm trọng.
Cách C-A xử lý khi không đạt cam kết SLA
Khi một mốc cam kết không được đáp ứng do nguyên nhân thuộc hệ thống C-A, chúng tôi có trách nhiệm thông tin minh bạch, khắc phục ảnh hưởng và ngăn ngừa sự cố lặp lại.
Thông báo chính thức
C-A chủ động thông báo tình trạng, mức độ ảnh hưởng và lời xin lỗi đến khách hàng liên quan.
Báo cáo nguyên nhân
Sự cố nghiêm trọng được tổng hợp nguyên nhân, phương án khắc phục và biện pháp phòng ngừa.
Ưu tiên lỗi tái diễn
Lỗi đã khắc phục nhưng lặp lại được nâng mức ưu tiên để xử lý triệt để và theo dõi riêng.
Chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận mọi phản hồi.
Nếu Quý khách hàng chưa hài lòng với tiến độ hoặc cách hỗ trợ, vui lòng liên hệ trực tiếp để C-A kiểm tra và phản hồi sớm nhất.